Arhiva kategorije: internet prodavnica

Expres dostava u Srbiji

Kurirske kompanije koje posluju na teritoriji Srbije sa kojima smo sarađivali su: AKS Express, BEX Express, D Express, City Express i Post Express. Dakle, sve su expres! Express u njihovom nazivu označava da vrše dostavu „Danas za sutra“ odnosno mogućnost da će pošiljke preuzete danas dostaviti primaocu sutra. Svaka internet prodavnica bazira svoje poslovanje na saradnji sa kurirskom službom. Cenu dostave „od vrata do vrata“ kurirske službe određuju na osnovu težine, ali većina doda još neke troškove koji su, relativno  mali, a oni su svesni da niko neće praviti problem. Kupac u internet prodavnici, često, donosi sud o internet prodavnici na osnovu kvaliteta i brzine dostave. Naravno da se dešava da, kupac nezadovoljan dostavom,svoje nezadovoljstvo iskazuje prema internet prodavnici, a ne prema kurirskoj službi. Kupci se, uglavnom, žale na Vreme dostave i na ljubaznost kurira. Vreme dostave je veliki problem jer kuriri imaju radno Vreme uobičajno, odnosno dostavljaju pakete do 16 ili 17 časova, a primaoci paketa, tj. kupci, su u to Vreme na svom radnom mestu. Kupac želi da obavi „kupovinu iz fotelje“  odnosno želi da naruči iz svog stana i da naručeni proizvod dobije u svoj stan.

expres dostava

Aks Express i Bex Express, nema velike razlike u usluzi, osim u nazivu Aks, Bex! Gledaju da odrade što veci obim posla (preuzimanja pošiljki). Pri tome su dosta nepažljivi, nestrpljivi, neljubazni, na brzinu sve da odrade i onda dolazi do većih oštećenja robe. Pri reklamaciji je skoro nemoguće od njih dobiti odštetu, tj. naknadu za nastalu štetu, bez obzira što je njihov kurir 100% kriv,  oni se drže svoje rečenice. : „Paket nije bio adekvatno upakovan i  zbog toga je došlo do oštećenja“. U „call centru“ su ipak svi ljubazni kada treba da pošaljete robu i zakažete kurira, ali kada treba da proverite nešto oko neisporućene pošiljke ili prijavite reklamaciju, tada samo svoju odgovornost prebacuju jedni na druge i onda upadnete u takvu „mašinu“, da ne možete više da ponavljate jednu te istu priču, dok vas oni samo prosleđuju od jednog do drugog telefonskog broja. Sve u svemu, znaju biti dosta brzi i tačni oko preuzimanja i isporuke pošiljki, ali aljkavost, neodgovornost u poslu (što bi naši kupci rekli za njih: „Neprofesionalnost“), ih ne svrstava baš u neke bolje kurirske službe.

Postexpress radi do 18h preuzimanje pošiljki, a do 19h isporuku pošiljki, pa je to prednost njihova, što su ceo dan na terenu i operativni. Čak imaju dve opcije isporuke pošiljki, do 12h i do 19h, a razlika je u 20 ili 30dinara u ceni pošiljke. Oni ne žure, dosta su pažljiviji, jer ipak imaju radnike, tj. kurire u dve smene, pa su onda opušteniji u radu, dok kod ostalih brzih pošta jedan kurir radi po ceo dan, tj. sve dok ima posla. Pošiljke mogu da se šalju preko Postexpressa i direktno u najbližoj pošti, da ne morate čekati kurira do 18h, jer ipak većina firmi (pošiljalac) radi do 16h. Ali na šalteru u pošti, doćeka vas namrgođena „tetka“, kojoj uvek u sistemu ili nema ta adresa, ili nije dobro upakovana pošiljka, ili vas pita: „Da li vam je baš hitno, da dođete sutra, jer ona ima puno službenog posla, da nije sigurna da li sada može da prekine posao, pobeći će joj podaci iz računara ako nešto drugo počne da radi“… Užas! Svašta se tamo baš naslušate i nagledate! I još kod Postexpressa ima i začkoljica: kada je neko selo, a skoro 30% su sela kod slanja pošiljki, oni ostave robu u najbližu poštu od kupca i samo ga obaveste da dodje tamo po paket, bez obzira da li taj čovek može ili ne može doći ili odneti paket kući ako je u pitanju nešto teško ili gabaritno.

City Express je dosta profesionalnija od svih ostalih brzih pošta, ali je zato i njihova usluga isporuke pošiljke skuplja. Kupcima dosta teško padne kada im kurirska služba naplati više 200 dinara za uslugu isporuke, a niko od njih ne razmišlja da li će im roba stići čitava, to se kao podrazumeva. Dosta su tačni oko preuzimanja i isporuka pošiljke, organizovaniji i pažljiviji su. Rade isključivo sa firmama, na ugovor, pa imaju manje obilaženja adresa, a sigurno više preuzetih paketa od ostalih kurirskih službi, jer firme( pošiljaoci su uglavnom firme tj. pravna lica) nikada ne šalju jedan paket kao fizička lica, već uvek imaju od pet paketa, pa na više. Kod njih, ako se desi oštećenje robe, rade zapisnik u narednih 24-48h i ako utvrde da je greška njihova, odmah nadoknade nastalu štetu. Imaju dosta službi za sve vrste usluga, tako da se kod njih tačno zna šta ko radi i na koji telefon će vas uputiti.

Sve u svemu, nema baš puno izbora oko kurirskih službi, i to nije dobro. Ali šta da se radi, danas je nemoguće raditi bez njih. Pošaljete robu preko bilo koje kurirske službe i molite Boga da ta pošiljka stigne kupcu bez oštećenja i na Vreme, jer je kupac insistirao da mu sutradan stigne roba i tada baš po Marfijevom zakonu, baš ta pošiljka se zagubi ili kurir nije imao vremena za isporuku. Tako da, to što pošiljka nije stigla kupcu, na osnovu slanja“danas za sutra“, niko od brzih pošta neće vas o tome izvestiti, već će samo na „on line statusu“ pošiljke napisati: „isporuka pošiljke odložena za jedan dan, zbog nedostatka vremena“. Tada su kupci nezadovoljni internet trgovinom!

Naš zaklučak je: kvalitet kurirske službe ne zavisi od vlasnika/direktora već od kurira na terenu! I pošiljala i primalac zavise od njihove brzine, snalažljivosti, ljubaznosti, a pogotovo od njihovog (ne) pažljivog rukovanja paketima.

Vreme Je Novac

Internet prodavnica za početnike

Internet marketing za internet prodavnice

Moja internet prodavnicaVremeJeNovac.rs“ posluje više od godinu dana i mada znamo da se najbolje uči na svojim greškama, moje iskustvo će , možda, pomoći nekome da uštedi i Vreme i Novac.

Ako bi mene neko pitao za savet pre početka rada internet prodavnice, prvo bih naglasio da u startu treba razdvojiti „internet“ i „prodavnicu“!  Idealno bi bilo kada bi se dva ortaka , jedan koji se razume u trgovinu i jedan koji se razume u inetrnet, dogovorili se da zajedno otvore „internet prodavnicu“! Problem je što se takva dva profila ličnosti vrlo retko poznaju, a pogotovo su retko dobri „ortaci“. Naravno, postoji i drugi model, da otvorite „internet prodavnicu“ tako što ćete odmah zaposliti jednog vrsnog trgovca i jednog vrsnog internet stručnjaka. Da, ali, čim je „vrsan“, ili je skup ili ima sopstvenu ambiciju.

internet_marketing
Internet marketing za internet prodavnicu

Realno je da trgovaca ima i medju „ortacima „ i na „tržištu rada“. Kako izgleda dobar (vrstan) trgovac? Pre svega, dobar trgovac odlično poznaje robu sa kojom trguje. Tu dosta pomaže iskustvo ali i želja trgovca da svoju robu poznaje „u dušu“! Dobar trgovac ima dobar odnos sa svojim dobavljačima, koji ga redovno obaveštavaju o promenama cena, lagera, novitetima itd. Dobar trgovac prati sva dešavanja koja su u vezi sa robom kojom trguje, kao što su odlasci na specijalozovane sajmove, praćenje konkurencije, praćenje trendova u svetu i u okruženju. Dobar trgovac je korisnik svog asortimana i njegovo iskustvo je važnije od svega što je pročitao, video ili čuo. Dobar trgovac mora da poznaje i osnovne trgovačke zakone i propise (Zakon o zaštiti potrošača, Zakon o trgovini,garancije, reklamacije, PDV…). Dobar trgovac pažljivo sluša kupce! I kada kupac pita gluposti, i kada je nepismen, i kada je nekultura,i kada je ljut, besan, neraspoložen… Kupac je Gospodin!

Problem je što većina tgovaca za sebe misle da su dobri trgovci, a velika većina nisu ni blizu dobrog trgovca. Kada ubede poslodavca da su dobri trgovci to je, po meni ,u redu, ali kada sebe ubede u to i odluče da otvore svoju trgovinu, tek posle izgubljenog Vremena i Novca shvate da je za dobrog trgovca potrebno mnogo više od sopstvenog samoljublja.

Poznavalac interneta je mnogo širok pojam, ali uspešno poslovanje internet prodavnice i poznavanje interneta bi se pre svega odnosilo na internet marketing, jer internet prodavnici ne trebaju softverski talenti i stručnjaci.  Za uspešan rad internet prodavnice danas su najvažnije dve kompanije: Google i Facebook. Bez njih je nemoguće uspeti. Uspešnosti mogu da pomognu Twitter, Instagram, YouTube i milion drugih „alata“, ali bez Facebook-a i Google –a se više ne može ni živeti (!), pa samim tim ni poslovati. Bez obzira na te činjenice, još uvek je teško naći saradnike za vođenje internet marketinga. Velike marketinške agencije su posvećene velikim kompanijama sa velikim budžetom za oglašavanje i nisu zainteresovani za saradnju sa malim klijentima i početnicima.

Nerazumevanje između dobrog trgovca i dobrog internet marketing stručnjaka je čest slučaj. Sa jedne strane imamo stav: „Dobar proizvod sa dobrom cenom je lako prodati!“, a sa druge: „Ako te nema na Google-u i na Facebook-u, ne postojiš!“. Oba stava su ispravna i samo ih treba svakodnevno koordinirati.

Jedna od razlika u oglašavanju prodaje u klasičnoj prodavnici i internet prodavnici je i sledeća: Klasična prodavnica ima konkurenciju, ali u drugom kvartu ili još verovatnije u drugom gradu, a internet prodavnica ima konkurenciju na „jedan klik“ više! Dakle, može se dogoditi da oglasite određeni proizvod i na Google AdWordsu i na Facebook oglasima, uložite znatna sredstva, ali izostanu rezultati jer nemate dobru cenu proizvoda koji oglašavate. E sad, da li imate lošu cenu jer dobijate lošu cenu od svog dobavljača ili ste preterali sa veličinom marže, to morate sami analizirati. Moramo imati u vidu da kupac se, možda, i neće odlučiti da ide na drugi kraj grada radi uštede od nekoliko procenata, ali vrlo lako će kupiti u drugoj internet prodavnici, jer je to samo „jedan klik“ više! Na webu je sve više sajtova za upoređivanje cena, logično, uskoro će svi imati instaliran neki mali programčić koji samo traži jeftiniji proizvod.Mislite o tome!

Kod internet oglašavanja važnu ulogu imaju „ključne reči“.  Problem kod „ključnih reči“ je što naš jezik ima dosta sinonima. Pri tom, naš jezik je srpski, hrvatski, bosanski, crnogorski, lalinski, piroćanski, narodski, žargonski…Primer iz naše internet prodavnice: Sač ili peka ili čripnja ili crepulja.  Da li znate da se, u nekim krajevima, Peć za pečenje paprike zove Kube? Plin ili gas? Flaša vina ili boca vina? Mislite o tome!

Bez obzira koji proizvod prodavali preko net-a uopšte (pa i internet preodavnice) , fotografija tog proizvoda je veoma važna! Najbolji učinak je kada sami napravite fotografiju, a ne da je „skinete“ sa neta, sredite u Photoshop-u, prilagodite veličinu mediju na koji postavljate (Katalog proizvoda, Facebook…), a i Google pravi veliku razliku između posuđene i vlastite fotografije. Mislite o tome!

Veliki uticaj na prodaju preko internet prodavnice ima opis proizvoda! Mora se imati u vidu da je kupac navikao da pre kupovine, svaki proizvod, dodirne, proba, 3x odmeri i konačno, kupi. U internet prodavnici to nije moguće, pa je neophodno dobro opisati proizvod: rečima, fotkama, video klipovima, korisničkom podrškom…Dobar opis proizvoda pomaže kupcu kod odlučivanja, ali pomaže i prodavnici, jer osim povećanja prometa, smanjuje broj poziva potencijalnih kupaca, pa time štedite i njihovo i vaše Vreme. Mislite o tome!

Zaključak: Trgovac ne mora da voli novu internet tehnologiju i terminologiju (ključne reči, share, like, SEO,konverzija…) ali mora da prihvati realnost i budućnost koja je stigla. Bez marketinga se ne može uspeti, a internet marketing još uvek nije skup i može se dosta postići sa malo Novaca. Mnogi „trgovci“ će pomisliti da je lako napraviti reklamu na Facebook-u, i sami će pokušati. Međutim, to je dobro samo da bi shvatili kako funkcioniše, ali internet marketing je posao koji traži apsolutnu posvećenost.  Ipak, moramo savetovati internet marketing stručnjake da, osim izbora ciljne grupe, demografske strukture i drugih, vama poznatih kriterijuma, morate više Vremena posvetiti upoznavanju sa robom koju promovišete na internetu. Odvojite Vreme za razgovor sa trgovcem, ali i sa kupcima njegovih proizvoda, da bi bolje kreirali internet marketing za njegovu internet prodavnicu.

Next blog: Kuriske kompanije u Srbiji

Autor: Romeo Karanović